Kako regionalni odvjetnički ured pretvara pozive izvan radnog vremena u povratne pozive spremne za odvjetnika, bez prelaska pravne granice.
Ova regionalna odvjetnička tvrtka za osobne ozljede posluje iz više ureda i prima pozive 24 sata dnevno, no recepcija ne može biti dostupna svaki sat. Kingstone je izgradio AI agenta za prijem upita koji preuzima nepokrivene pozive, prikuplja ključne činjenice i zna kada pitanje treba odvjetnika, a ne automatski odgovor.
- Klijent
- Anoniman, naziv nije objavljen na zahtjev klijenta
- Lokacija
- Više ureda, regionalno
- Djelatnost
- Pravne / profesionalne usluge
- Kanali
- Dolazni pozivi + web prijem upita
Od klijenta
“Pozivi izvan radnog vremena više nam ne ostavljaju samo govornu poruku. Naši odvjetnici uzvraćaju poziv s već pripremljenim podacima o događaju.”
Izazov
Prije pokretanja sustava pozivi izvan radnog vremena ili u trenucima kad recepcija nije bila dostupna često su završavali na govornoj pošti, bez podataka potrebnih za koristan povratni poziv odvjetnika. To je stvaralo nepotrebne praznine u prijemu upravo kad je potencijalni klijent aktivno tražio pomoć.
Tvrtka je trebala biti dostupna 24 sata dnevno bez proširenja recepcije, i bez da automatizirani sustav ikad daje pravne savjete ili procjenjuje vrijednost slučaja.
Rješenje
Kingstone je postavio AI agenta za prijem upita koji preuzima pozive koje recepcija ne stigne primiti. Postavlja ključna pitanja: datum događaja, je li podnesena prijava policiji, je li se javilo osiguravajuće društvo druge strane, i priprema povratni poziv s odvjetnikom. To je prikupljanje činjenica, ne procjena predmeta: čim pozivatelj pita koliko predmet vrijedi, tko je odgovoran ili koliki je rok za podnošenje, generiranje se zaustavlja i pozivatelj dobiva unaprijed pripremljen odgovor koji je odobrio odvjetnik, a razgovor se prosljeđuje čovjeku. Nikad ne procjenjuje vrijednost slučaja i nikad ne daje pravni savjet.
Dokumentirani tijek implementacije
Priprema povratnog poziva s jasno postavljenom pravnom granicom
Pozivatelji mogu podijeliti činjenice potrebne odvjetniku za povratni poziv, dok pravni savjeti, odgovornost, rokovi i procjena predmeta ostaju izvan automatiziranog tijeka.
Recepcija odgovara kada je dostupna, a nepokriveni pozivi ulaze u AI tijek prijema.
Agent pita za datum događaja, policijsku prijavu, kontakt osiguravatelja i podatke za povratni poziv.
Vrijednost slučaja, odgovornost, rokovi za podnošenje i bitna pravna pitanja dobivaju unaprijed odobreni odgovor i prosljeđuju se osobi prije generiranja modela.
Zabilježeni kontekst priprema se za odvjetnika umjesto da ostane samo u govornoj pošti; nije pravna procjena ni odluka o predmetu.
Tijek prikuplja činjenice za povratni poziv. Ne utvrđuje osnovanost, vrijednost, odgovornost ni rok pravnog predmeta.
Rezultati
Podaci u nastavku su iz poziva obrađenih u prvih 90 dana aktivne implementacije. Mjere promjenu koju opisuje vodeći partner: pozivi izvan radnog vremena više ne ostavljaju samo govornu poruku, a odvjetnici dobivaju podatke o događaju za povratni poziv. Udio izvan radnog vremena mjeri se prema objavljenom radnom vremenu ureda.
Izvan radnog vremena i vikendom u prvih 90 dana, mjereno prema rasporedu ureda.
Odvjetnici vide prioritetni prijem gotovo odmah umjesto sljedećeg jutra.
Datum događaja, policijska prijava, kontakt osiguravatelja i broj — bez ikakvog pravnog savjeta od AI-ja.
Ova studija slučaja opisuje stvarnu implementaciju za Kingstoneova klijenta. Naziv i identifikacijski podaci klijenta nisu objavljeni na njegov zahtjev. Prikazane brojke odnose se na ovu implementaciju.
Pogledajte kako bi se ovakav proces uklopio u vaše poslovanje.
Na radnom sastanku možemo mapirati pitanja za prijem, zabranjene teme i pravila ljudske eskalacije.
Dogovorite radni sastanak →