Ova regionalna odvjetnička tvrtka za osobne ozljede posluje iz više ureda i prima pozive 24 sata dnevno, no recepcija ne može biti dostupna svaki sat. Kingstone je izgradio AI agenta za prijem upita koji preuzima nepokrivene pozive, prikuplja ključne činjenice i zna kada pitanje treba odvjetnika, a ne automatski odgovor.
Dokumentirani tijek implementacije
Pozivatelji mogu odmah podijeliti važne činjenice i doći do pravog sljedećeg koraka, dok pravni savjeti i procjena predmeta ostaju odvjetnicima.
Recepcija odgovara kada je dostupna, a nepokriveni pozivi ulaze u AI tijek prijema.
Agent pita za datum događaja, policijsku prijavu, kontakt osiguravatelja i podatke za povratni poziv.
Zabilježeni kontekst priprema se za odvjetnika umjesto da ostane samo u govornoj pošti.
Rokovi, konkretni iznosi, vrijednost slučaja i bitna pravna pitanja prosljeđuju se osobi.
Ured je dobio i vlastitu nadzornu ploču za pregled aktivnosti prijema, hitnih oznaka, prosljeđivanja odvjetnicima, bilješki iz implementacije i metrika koje tim prati.
Prije pokretanja sustava pozivi izvan radnog vremena ili u trenucima kad recepcija nije bila dostupna često su završavali na govornoj pošti, bez podataka potrebnih za koristan povratni poziv odvjetnika. To je stvaralo nepotrebne praznine u prijemu upravo kad je potencijalni klijent aktivno tražio pomoć.
Tvrtka je trebala biti dostupna 24 sata dnevno bez proširenja recepcije, i bez da automatizirani sustav ikad daje pravne savjete ili procjenjuje vrijednost slučaja.
Kingstone je postavio AI agenta za prijem upita koji preuzima pozive koje recepcija ne stigne primiti. Postavlja ključna pitanja: datum događaja, je li podnesena prijava policiji, je li se javilo osiguravajuće društvo druge strane, i dogovara povratni poziv s odvjetnikom. Čim pozivatelj spomene konkretan iznos, rok, ili pita „imam li slučaj“, agent odmah prestaje i prosljeđuje razgovor čovjeku. Nikad ne procjenjuje vrijednost slučaja i nikad ne daje pravni savjet.
Podaci u nastavku su iz poziva obrađenih u prvih 90 dana aktivne implementacije. Udio izvan radnog vremena mjeri se prema objavljenom radnom vremenu ureda.
Izvan radnog vremena i vikendom u prvih 90 dana, mjereno prema rasporedu ureda.
Odvjetnici vide prioritetni prijem gotovo odmah umjesto sljedećeg jutra.
Datum događaja, policijska prijava, kontakt osiguravatelja i broj — bez ikakvog pravnog savjeta od AI-ja.
“Pozivi izvan radnog vremena više nam ne ostavljaju samo govornu poruku. Naši odvjetnici uzvraćaju poziv s već pripremljenim podacima o događaju.”
Ova studija slučaja opisuje stvarnu implementaciju za Kingstoneova klijenta. Naziv i identifikacijski podaci klijenta nisu objavljeni na njegov zahtjev. Prikazane brojke odnose se na ovu implementaciju.
Na radnom sastanku možemo mapirati pitanja za prijem, zabranjene teme i pravila ljudske eskalacije.
Dogovorite radni sastanak →