Suncity Rent-a-Car jedina je etablirana tvrtka za najam automobila sa sjedištem izravno na otoku Hvaru, jednoj od najprometnijih ljetnih destinacija u Hrvatskoj, gdje spor odgovor često znači izgubljenu rezervaciju. Kingstone je izgradio AI concierge za njihovu web stranicu i WhatsApp koji obrađuje rutinske upite te štete, promjene termina i pritužbe prosljeđuje timu umjesto da improvizira.
Gosti na Hvaru pišu u svako doba dana, s trajekta, usred putovanja, iz inozemstva, očekujući odmah cijenu za točne datume, klasu vozila i lokaciju preuzimanja. Propušten trenutak obično znači da rezervaciju odnese druga tvrtka za najam koja prva odgovori.
Istovremeno, tim i dalje mora biti taj koji rješava štete, promjene termina i pritužbe, situacije u kojima AI ne smije nagađati.
Kingstone je postavio AI concierge treniran na Suncityjevu flotu, cjenik i logistiku preuzimanja, uživo na web chatu i WhatsAppu. Odmah daje točnu ponudu, provodi gosta kroz detalje rezervacije i šalje kvalificirane zahtjeve za rezervaciju timu na potvrdu. Čim razgovor dotakne štetu, pritužbu ili promjenu termina, prestaje nagađati i prosljeđuje razgovor čovjeku.
Kako implementacija radi
Svaki upit prolazi kroz odgovarajuća pravila prije nego što postane ponuda, zahtjev za rezervaciju ili prosljeđivanje osobi.
Upit stiže putem web chata ili WhatsAppa.
Concierge provjerava datume, klasu vozila, mjesto preuzimanja i povrata, vrijeme te pravila koja utječu na zahtjev.
Ponuda ili kvalificirani zahtjev za rezervaciju šalje se timu na potvrdu.
Štete, pritužbe i promjene termina prosljeđuju se Suncityjevu timu.
Suncity je dobio i vlastitu nadzornu ploču za pregled razgovora, upravljanje operativnim pravilima, bilješke iz implementacije i praćenje metrika koje tim koristi.
Suncity radi s više lokacija preuzimanja i povrata te pravilima za radno vrijeme, preuzimanje i povrat na različitim lokacijama, vrijeme dolaska, klasu vozila, cijene, polog i iznimke. Concierge je morao prikupiti prave podatke pravim redoslijedom, a istodobno jasno odvojiti rutinska pitanja o rezervaciji od situacija koje tim mora riješiti izravno.
Podaci u nastavku su iz web i WhatsApp razgovora u prvih 90 dana aktivne implementacije. „Obuhvaćeni“ razgovori su oni koji su ušli u postavljeni concierge tok.
Udio ponuda iz web i WhatsApp razgovora u prvih 90 dana.
Samo štete, promjene termina i pritužbe eskaliraju se osobi.
Gosti dobiju odgovor kad bi osoblje inače još bilo offline.
“Gosti nam pišu u svako doba dana, s trajekta, iz zračne luke, bilo gdje, i svaki upit odmah dobije odgovor umjesto da čeka da ga mi pročitamo. Otprilike polovica odmah dobije konkretnu ponudu, a nas uključi samo kad je stvarno potrebna osoba, primjerice kod štete na vozilu ili promjene termina.”
Na radnom sastanku možemo mapirati rutinske upite, korake rezervacije i iznimke koje treba preuzeti vaš tim.
Dogovorite radni sastanak →